Résumé
Le niveau de qualité des appels peut être le facteur le plus déterminant du succès d’un centre de contacts. Pour accroître la satisfaction de la clientèle, les entreprises doivent maintenir un niveau élevé de service à la clientèle, qui est souvent mesuré à l’aide des scores de qualité des call center. Ici, nous passons en revue quelques astuces pour augmenter la qualité et améliorer le service client de votre centre de contact.
1. Surveillez les interactions client et collectez des données pour améliorer les performances
Le centre de contact moderne utilise des outils de communication multicanal. En conséquence, tous les canaux devraient être surveillés et examinés. Cependant, les télé conseillers n’aiment pas être surveillés. Ce sentiment s’applique également au contrôle de la performance. Pour aider les employés à se sentir plus à l’aise, les entreprises peuvent mettre en œuvre des outils de surveillance des données en temps réel permettant aux agents de garder un œil sur leurs propres performances et statistiques. L’utilisation de cette tactique peut même susciter une compétition amicale parmi leurs pairs.
Pour améliorer la qualité, il est également important d’enregistrer les appels et de les comparer à des indicateurs de performance clés tels que:
- la durée des appels,
- les temps de conservation,
- les temps de transfert
- et les types d’appel.
L’utilisation de l’enregistrement des appels et l’évaluation de la qualité des appels donne à la direction une vue complète et un meilleur aperçu des performances. Cela donne aux agents un meilleur niveau de compréhension pour déterminer comment améliorer l’expérience client. Enfin, les centres de contact peuvent utiliser la notation de la qualité conjointement avec des enquêtes de satisfaction des clients pour la vérification des processus et la comparaison aux normes de performance.
2. Investissez du temps et de la formation lors de l’embauche d’agents
L’objectif des ressources humaines est de trouver le bon candidat pour le poste. Bien que de nombreux conseillers clientèle puissent «travailler au téléphone», il est important d’être sélectif dans le processus de recrutement. Les entreprises doivent rechercher des conseillers clientèle qui cherchent à aider les autres. Bien sûr, une certaine expérience sera nécessaire, mais le reste de la préparation du travail peut être accompli grâce à un programme de formation solide. Une formation accueil téléphonique pour centre d’appel sera utile. La formation par les pairs peut également être utile aux agents chevronnés comme aux nouveaux agents, car les trucs et astuces du métier peuvent être partagés pour améliorer les performances des nouveaux employés, tout en préparant simultanément les cadres à des postes de direction.
3. Fournir une attention individualisée pour le développement de l’agent
Selon un rapport, 61% des centres de contact considèrent le coaching comme une priorité d’investissement pour 2019. Le coaching est un élément précieux de l’amélioration de la qualité des centres de relation client. Le renforcement de comportements tels que l’adhésion aux scripts, le renversement de la clientèle et les techniques de conversation commerciale peut également fournir des conseils personnalisés permettant d’atteindre un niveau de qualité supérieur dans le centre de contact.
De plus, pour éviter d’évaluer les performances lors des pics d’appels, il est judicieux d’organiser des sessions de coaching pendant des périodes plus calmes. Par exemple lorsque les taux de connexion sont faibles ou lorsque les appels / discussions / demandes de courrier électronique entrants sont moins nombreux.
Au cours de ces formations individuelles, les normes et les paramètres de l’entreprise doivent être à nouveau soulignés pour garantir la clarté des attentes. Ces interactions entre un responsable et un agent sont également une bonne occasion pour les agents d’évaluer leurs propres appels et de proposer des améliorations, ou des moyens de combler les lacunes en matière de connaissances ou d’expérience.
Dans le centre d’appels, le contrôle de la qualité est essentiel. Assurez-vous que cela est intégré à l’éthique de l’entreprise et à la vie quotidienne de l’entreprise. Son efficacité doit également être surveillée en permanence avec un cycle d’amélioration continue. Ce n’est pas seulement le score de qualité qui va s’améliorer; avec un personnel plus heureux et un service client amélioré. Il est beaucoup plus facile de garder une longueur d’avance sur la concurrence et de fidéliser la clientèle.
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